Reembolsos e estornos
Às vezes, um fã quer seu dinheiro de volta, ou um pagamento é revertido pelo banco dele. Este guia acompanha um reembolso do início ao fim: no chat, nas suas vendas e no saldo da sua LanaChat.
Quem reembolsa o fã #
Os fãs pagam a criadora ou sua agência, em Telegram Stars ou através dos seus links de pagamento. A LanaChat nunca retém o dinheiro dos fãs, então o reembolso é feito onde o pagamento foi realizado:
- Telegram Stars: pelo bot ou conta da criadora que recebeu as Stars, conforme as regras do Telegram.
- Links de pagamento (FanGate, Dropp Fans e outros): com o provedor, a partir da sua conta lá.
Estornos, disputas, reembolsos e retenções do provedor são entre sua agência, a criadora, o fã e o provedor. A LanaChat não participa dessas questões.
No chat #
Quando um fã pede reembolso, a Lana é pausada nessa conversa até que alguém da sua equipe a retome. Em Live Convs:
- A conversa mostra o selo cinza AI stopped · Asked for a refund.
- Acima da caixa de resposta, um banner diz AI has stopped · Asked for a refund, com um botão Resume AI.
- O interruptor no topo lê AI stopped · you are replying.
O que fazer:
- Leia a conversa e decida conforme a política de reembolso da sua agência. A Lana nunca decide reembolso ou desconto: só uma pessoa da sua equipe pode.
- Responda ao fã você mesmo pelo Live Convs.
- Se for reembolsar, faça pelo Telegram ou pelo provedor (veja acima).
- Quando o caso estiver resolvido e quiser a Lana de volta, pressione Resume AI. Ela precisa da permissão "Pause the AI on a conversation" (veja Custom roles).
Dica Não tem certeza se a Lana deve falar com esse fã novamente? Deixe ela parada. A conversa fica com sua equipe até alguém apertar Resume AI.
Nas suas vendas #
A venda reembolsada fica no seu histórico de vendas com o status Refunded, em vermelho, e um valor negativo. Veja nos Sales logs do Dashboard, que listam vendas do Telegram e FanGate com seus status: Paid, Pending, Failed ou Refunded. Nos links de pagamento, reembolsos e taxas de estorno do provedor também reduzem seus ganhos líquidos.
No seu saldo LanaChat #
A LanaChat já tirou sua parte quando a venda foi paga. O que acontece com essa parte depende de quando o reembolso ou estorno é confirmado:
- Dentro de 7 dias da venda: a parte cobrada volta para o seu saldo, na taxa que foi cobrada, e seu contador mensal diminui pelo mesmo valor líquido.
- Após 7 dias: a parte fica com a LanaChat.
Cada reembolso é uma linha do tipo Refund em Billing, Activity, com "commission back" e "refund within 7 d", o valor líquido negativo e a parte creditada de volta em verde. Filtre por Refunds para ver só eles.
Nota Exemplo: Lana vendeu um vídeo de 12.500 Stars, ou $162,50 de vendas líquidas, enquanto você estava no segundo nível (10%). A LanaChat ficou com $16,25. O fã é reembolsado 2 dias depois: $16,25 volta para seu saldo e seu contador mensal diminui $162,50. Se o reembolso tivesse ocorrido no dia 9, os $16,25 teriam ficado.
Nota Exemplo em link de pagamento: uma venda de $49,00 no Dropp Fans conta $44,10 líquido. Reembolsada dentro de 7 dias com 10%, $4,41 volta para seu saldo.
Perguntas #
Um reembolso me custa algo na LanaChat? #
Não. A LanaChat não cobra taxa sobre reembolso. Dentro de 7 dias, você ainda recebe de volta a parte dela.
Importa se a venda foi feita pela Lana ou pela minha equipe? #
Só para a taxa: a parte devolvida é a que foi cobrada, 12%, 10% ou 8% para venda pela AI, 4%, 3% ou 2% para venda manual. Veja AI sale or manual sale?.