Возвраты и чарджбэки

Чтение 5 минОбновлено 22 окт. 2026 г.Markdown

Иногда фанат хочет вернуть деньги или его банк отменяет платёж. Это руководство описывает процесс возврата от начала до конца: в чате, в ваших продажах и на балансе LanaChat.

Кто возвращает деньги фанату #

Фанаты платят автору или вашему агентству, в Telegram Stars или через ваши платёжные ссылки. LanaChat никогда не хранит деньги фанатов, поэтому возврат происходит там, где был совершен платёж:

Telegram Stars: из бота или аккаунта автора, который получил Stars, по правилам Telegram.
Платёжные ссылки (FanGate, Dropp Fans и другие): у провайдера, со вашего аккаунта там.

Чарджбэки, споры, возвраты и блокировки провайдера происходят между вашим агентством, автором, фанатом и провайдером. LanaChat не участвует в этих процессах.

В чате #

Когда фанат просит возврат, Lana приостанавливается в этом разговоре, пока кто-то из вашей команды не возобновит её работу. В Live Convs:

В разговоре появляется серая метка AI stopped · Asked for a refund.
Над полем ответа показывается баннер AI has stopped · Asked for a refund с кнопкой Resume AI.
Вверху переключатель показывает AI stopped · you are replying.

Lana остановлена после запроса на возврат: дальше действует человек из вашей команды

Что делать:

Прочитайте разговор и примите решение согласно политике возвратов вашего агентства. Lana не принимает решения о возврате или скидке, это делает только человек из вашей команды.
Ответьте фанату самостоятельно через Live Convs.
Если вы делаете возврат, сделайте это через Telegram или провайдера (см. выше).
Когда вопрос решён и вы хотите вернуть Lana, нажмите Resume AI. Для этого нужна разрешение "Pause the AI on a conversation" (см. Custom roles).

Совет Не уверены, стоит ли Lana снова общаться с этим фанатом? Оставьте её остановленной. Разговор останется у вашей команды, пока кто-то не нажмёт Resume AI.

В ваших продажах #

Возвращённая продажа остаётся в истории продаж со статусом Refunded, красным цветом и отрицательной суммой. Смотрите в Sales logs на Dashboard, где перечислены продажи Telegram и FanGate с их статусами: Paid, Pending, Failed или Refunded. По платёжным ссылкам возвраты и комиссии провайдера за отмену также уменьшают вашу чистую прибыль.

Журнал продаж: возвраты красным с отрицательной суммой

На вашем балансе LanaChat #

LanaChat взяла свою долю при оплате продажи. Что происходит с этой долей, зависит от когда подтверждён возврат или отмена:

В течение 7 дней после продажи: взятая доля возвращается на ваш баланс по той ставке, по которой была взята, и ваш месячный счётчик уменьшается на ту же чистую сумму.
После 7 дней: доля остаётся у LanaChat.

Каждый возврат отображается строкой типа Refund в разделе Billing, Activity, с пометками "commission back" и "refund within 7 d", чистая сумма отрицательная, а возвращённая доля зелёным цветом. Отфильтруйте по Refunds, чтобы видеть только их.

Активность, отфильтрованная по возвратам: доля возвращается на баланс

Примечание Пример: Lana продала видео за 12 500 Stars, это $162.50 чистых продаж, при втором уровне (10%). LanaChat взяла $16.25. Фанату вернули деньги через 2 дня: $16.25 вернулись на ваш баланс, а месячный счётчик уменьшился на $162.50. Если бы возврат был на 9-й день, $16.25 остались бы у LanaChat.

Примечание Пример по платёжной ссылке: продажа Dropp Fans за $49.00 даёт $44.10 чистыми. Возврат в течение 7 дней при 10%, $4.41 возвращается на ваш баланс.

Вопросы #

Стоит ли мне что-то платить LanaChat за возврат? #

Нет. LanaChat не берёт комиссию за возврат. В течение 7 дней вы даже получаете обратно её долю.

Важно ли, кто сделал продажу, Lana или моя команда? #

Только для ставки: возвращается именно та доля, которая была взята, 12%, 10% или 8% за продажу AI, 4%, 3% или 2% за ручную продажу. Подробнее см. AI sale or manual sale?.