# Reembolsos e estornos _Faturamento · Leitura de 5 min · Atualizado 2026-10-22 · https://lanachat.ai/guides/pt/refunds-and-chargebacks/_ Às vezes, um fã quer seu dinheiro de volta, ou um pagamento é revertido pelo banco dele. Este guia acompanha um reembolso do início ao fim: no chat, nas suas vendas e no saldo da sua LanaChat. ## Quem reembolsa o fã Os fãs pagam a criadora ou sua agência, em Telegram Stars ou através dos seus links de pagamento. **A LanaChat nunca retém o dinheiro dos fãs**, então o reembolso é feito onde o pagamento foi realizado: - **Telegram Stars**: pelo bot ou conta da criadora que recebeu as Stars, conforme as regras do Telegram. - **Links de pagamento** (FanGate, Dropp Fans e outros): com o provedor, a partir da sua conta lá. Estornos, disputas, reembolsos e retenções do provedor são entre sua agência, a criadora, o fã e o provedor. A LanaChat não participa dessas questões. ## No chat Quando um fã pede reembolso, **a Lana é pausada nessa conversa** até que alguém da sua equipe a retome. Em [Live Convs](https://lanachat.ai/guides/pt/live-convs/): - A conversa mostra o selo cinza **AI stopped · Asked for a refund**. - Acima da caixa de resposta, um banner diz **AI has stopped · Asked for a refund**, com um botão **Resume AI**. - O interruptor no topo lê **AI stopped · you are replying**. ![Lana parada após pedido de reembolso: uma pessoa da sua equipe assume a partir daqui](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/ai-stopped.png) O que fazer: 1. Leia a conversa e decida conforme a política de reembolso da sua agência. A Lana nunca decide reembolso ou desconto: só uma pessoa da sua equipe pode. 2. Responda ao fã você mesmo pelo Live Convs. 3. Se for reembolsar, faça pelo Telegram ou pelo provedor (veja acima). 4. Quando o caso estiver resolvido e quiser a Lana de volta, pressione **Resume AI**. Ela precisa da permissão "Pause the AI on a conversation" (veja [Custom roles](https://lanachat.ai/guides/pt/custom-roles/)). > Tip: Não tem certeza se a Lana deve falar com esse fã novamente? Deixe ela parada. A conversa fica com sua equipe até alguém apertar **Resume AI**. ## Nas suas vendas A venda reembolsada fica no seu histórico de vendas com o status **Refunded**, em vermelho, e um valor negativo. Veja nos **Sales logs** do [Dashboard](https://lanachat.ai/guides/pt/sales-log/), que listam vendas do Telegram e FanGate com seus status: **Paid**, **Pending**, **Failed** ou **Refunded**. Nos links de pagamento, reembolsos e taxas de estorno do provedor também reduzem seus ganhos líquidos. ![Sales logs: vendas reembolsadas em vermelho, com valor negativo](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/sales-log.png) ## No seu saldo LanaChat A LanaChat já tirou sua parte quando a venda foi paga. O que acontece com essa parte depende de **quando o reembolso ou estorno é confirmado**: - **Dentro de 7 dias da venda**: a parte cobrada volta **para o seu saldo**, na taxa que foi cobrada, e seu **contador mensal diminui** pelo mesmo valor líquido. - **Após 7 dias**: a parte fica com a LanaChat. Cada reembolso é uma linha do tipo **Refund** em **Billing**, **Activity**, com "commission back" e "refund within 7 d", o valor líquido negativo e a parte creditada de volta em verde. Filtre por **Refunds** para ver só eles. ![Activity filtrada em reembolsos: a parte volta para o saldo](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/activity-refunds.png) > Note: Exemplo: Lana vendeu um vídeo de 12.500 Stars, ou $162,50 de vendas líquidas, enquanto você estava no segundo nível (10%). A LanaChat ficou com $16,25. O fã é reembolsado 2 dias depois: $16,25 volta para seu saldo e seu contador mensal diminui $162,50. Se o reembolso tivesse ocorrido no dia 9, os $16,25 teriam ficado. > Note: Exemplo em link de pagamento: uma venda de $49,00 no Dropp Fans conta $44,10 líquido. Reembolsada dentro de 7 dias com 10%, $4,41 volta para seu saldo. ## Perguntas ### Um reembolso me custa algo na LanaChat? Não. A LanaChat não cobra taxa sobre reembolso. Dentro de 7 dias, você ainda recebe de volta a parte dela. ### Importa se a venda foi feita pela Lana ou pela minha equipe? Só para a taxa: a parte devolvida é a que foi cobrada, 12%, 10% ou 8% para venda pela AI, 4%, 3% ou 2% para venda manual. Veja [AI sale or manual sale?](https://lanachat.ai/guides/pt/ai-sale-or-manual-sale/). ## Artigos relacionados - [A parte da LanaChat nas suas vendas](https://lanachat.ai/guides/pt/commission-on-sales/) - [Como os fãs pagam: Telegram Stars e links de pagamento](https://lanachat.ai/guides/pt/fan-payments-stars-and-links/) - [Registro de vendas](https://lanachat.ai/guides/pt/sales-log/)