# Remboursements et rétrofacturations

_Facturation · Lecture de 5 min · Mis à jour 2026-10-22 · https://lanachat.ai/guides/fr/refunds-and-chargebacks/_

Parfois, un fan souhaite récupérer son argent, ou un paiement est annulé par sa banque. Ce guide suit un remboursement du début à la fin : dans le chat, dans vos ventes, et sur votre solde LanaChat.

## Qui rembourse le fan

Les fans paient la créatrice ou votre agence, en Telegram Stars ou via vos liens de paiement. **LanaChat ne détient jamais l'argent des fans**, donc un remboursement se fait là où le paiement a été effectué :

- **Telegram Stars** : depuis le bot ou le compte de la créatrice qui a reçu les Stars, selon les règles de Telegram.
- **Liens de paiement** (FanGate, Dropp Fans et autres) : avec le prestataire, depuis votre compte chez lui.

Les rétrofacturations, litiges, remboursements et blocages par le prestataire se passent entre votre agence, la créatrice, le fan et le prestataire. LanaChat n’est pas partie prenante.

## Dans le chat

Quand un fan demande un remboursement, **Lana est mise en pause sur cette conversation** jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe la relance. Dans [Live Convs](https://lanachat.ai/guides/fr/live-convs/) :

- La conversation affiche le badge gris **AI stopped · Asked for a refund**.
- Au-dessus de la zone de réponse, une bannière indique **AI has stopped · Asked for a refund**, avec un bouton **Resume AI**.
- Le bouton en haut affiche **AI stopped · you are replying**.

![Lana arrêtée après une demande de remboursement : une personne de votre équipe prend le relais](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/ai-stopped.png)
Que faire :

1. Lisez la conversation et décidez selon la politique de remboursement de votre agence. Lana ne décide jamais d’un remboursement ou d’une remise : seule une personne de votre équipe peut le faire.
2. Répondez vous-même au fan depuis Live Convs.
3. Si vous remboursez, faites-le via Telegram ou le prestataire (voir ci-dessus).
4. Quand l’affaire est close et que vous voulez relancer Lana, appuyez sur **Resume AI**. Elle a besoin de la permission « Pause the AI on a conversation » (voir [Custom roles](https://lanachat.ai/guides/fr/custom-roles/)).

> Tip: Vous ne savez pas si Lana doit reparler à ce fan ? Laissez-la arrêtée. La conversation reste avec votre équipe jusqu’à ce que quelqu’un appuie sur **Resume AI**.

## Dans vos ventes

La vente remboursée reste dans votre historique des ventes avec le statut **Refunded**, en rouge, et un montant négatif. Consultez les **Sales logs** du [Dashboard](https://lanachat.ai/guides/fr/sales-log/), qui listent les ventes Telegram et FanGate avec leur statut : **Paid**, **Pending**, **Failed** ou **Refunded**. Sur les liens de paiement, les remboursements et les frais de rétrofacturation du prestataire diminuent aussi vos gains nets.

![Sales logs : ventes remboursées en rouge, avec un montant négatif](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/sales-log.png)
## Sur votre solde LanaChat

LanaChat a pris sa part au moment du paiement. Ce qu’il advient de cette part dépend de **quand le remboursement ou la rétrofacturation est confirmé** :

- **Dans les 7 jours suivant la vente** : la part prélevée revient **sur votre solde**, au taux facturé, et votre **compteur mensuel diminue** du même montant net.
- **Après 7 jours** : la part reste.

Chaque remboursement est une ligne de type **Refund** dans **Billing**, **Activity**, avec « commission back » et « refund within 7 d », le net en négatif et la part recréditée en vert. Filtrez avec **Refunds** pour ne voir qu’eux.

![Activité filtrée sur les remboursements : la part revient sur le solde](https://lanachat.ai/guides/img/refunds-and-chargebacks/activity-refunds.png)
> Note: Exemple : Lana a vendu une vidéo à 12 500 Stars, soit $162.50 de ventes nettes, alors que vous étiez au deuxième palier (10%). LanaChat a pris $16.25. Le fan est remboursé 2 jours plus tard : $16.25 revient sur votre solde et votre compteur mensuel baisse de $162.50. Si le remboursement était intervenu au jour 9, les $16.25 seraient restés.

> Note: Exemple sur un lien de paiement : une vente Dropp Fans à $49.00 compte $44.10 net. Remboursée dans les 7 jours à 10%, $4.41 revient sur votre solde.

## Questions

### Un remboursement me coûte-t-il quelque chose sur LanaChat ?

Non. LanaChat ne prélève aucun frais sur un remboursement. Dans les 7 jours, vous récupérez même sa part.

### Est-ce que ça change si la vente a été faite par Lana ou par mon équipe ?

Seulement pour le taux : la part remboursée est celle qui a été prise, 12%, 10% ou 8% pour une vente AI, 4%, 3% ou 2% pour une vente manuelle. Voir [AI sale or manual sale?](https://lanachat.ai/guides/fr/ai-sale-or-manual-sale/).

## Articles liés

- [La part de LanaChat sur vos ventes](https://lanachat.ai/guides/fr/commission-on-sales/)
- [Comment les fans paient : Telegram Stars et liens de paiement](https://lanachat.ai/guides/fr/fan-payments-stars-and-links/)
- [Journal des ventes](https://lanachat.ai/guides/fr/sales-log/)